maanantai 3. syyskuuta 2012

Imago ja asiakaspalvelu

Reilu vuosi sitten Helsingin kuluttajilta kyseltiin mielipiteitä kivijalkakaupoista. Kaksi tärkeinä syytä miksi asiakas menee mieluummin hiukan keskustaa edemmäksi pikkuputiikkiin olivat laatu ja asiakaspalvelu. Loistavat vastaukset ja aivan totta, kun ns. mikroyrittäjä pyörittää omaa pientä kaupaansa on hänen tarjottava laadukkaita tuotteita, sekä palveltava asiakastaan hyvin. Useimmiten tekevät molemmat jo omista lähtökohdistaankin. Jos näitä kahta ei löydy, loppuu kaupan teko nopeasti. Näin on marjat.

Mutta entä sitten suuret yritykset. Eipä näytä olevan huolen häivää miten tuon asiakaspalvelun kanssa menee. Tässäpä muutama oma esimerkki viimeaikojen kohtaamisista.

Armaisen Applen läppärini laturijohto katkesi. Tai enemmänkin se oli jo ollut tovin vääntyneenä kunnes lopulta murtui sen verran ettei virtaa enää edes tihkunut. Koska takuuta oli johdolla vielä jäljellä, menin Humacin toimipisteeseen. Vastaus oli että ok, laitamme johdon Applelle tarkastettavaksi että onko tässä kyse asiasta joka menee takuuseen vai ei. Koska tiesin jo että kyseinen vika on hyvin yleinen ja heikko kohta virtajohdon designissa, olin varma että takuun piikkiin menee. Keskustelimme tästä liikkeessä, mutta se ei muuttanut asiaa. Odota viikko niin saat vastauksen. Nonni. Voisinko olla ilman tietokonetta viikon? En edes yksityishenkilönä, mutta en missään nimessä yrittäjänä. Ainoa mahdollisuus oli ostaa uusi 85 euron johto. Viikon kuluttua sain sitten uuden johdon, mutta siinä onkin sitten jostain käsittämättömästä syystä vain 3 kk takuu, takuukappalevaihdoilla kuulemma on. Mitä ihmettä?! Onko varaston hyllyissä ns. hyviä johtoja joilla on vuoden takuu ja sitten erikseen huonompia joita annetaan niille vaikeille asiakkaille jotka saavat sen takuuvaihdossa?

Ostin ison satsin sisustusjuttuja Itiksen Stockmannilta. Pussit painoivat niin paljon etten jaksanut niitä itse kantaa alakertaan taksipisteelle. Kaupassa oli hiljaista koska oli vasta aamupäivä ja nuoria neitejä palvelemassa kolme kappaletta. Olin ainoa asiakas. Pyysin apua kassien kantamiseen. Sitä ei tippunut. Kukaan ei voinut lähteä auttamaan. Voisin kuulemma hakea ruokaostoskärryt Herkusta. Ok. Kas, huomasin ettei minulla ollut kolikkoa jolla saisin kärryt. Ei voi auttaa, eipä mahda sitten mitään. Kassan vieressä oli tyhjät kärryt, pyysin niitä lainaan, en saanut. Sanoin että perutaanpas sitten tämä kauppa tässä. Sain sitten vastahakoisesti kärryt lainaan, mutta vasta kun lupasin tuoda kärryt takaisin. Niinpä taksimittarin raksuttaessa vein kärryt vielä takaisin. Kiitos kaunis. Tuodessani kärryt takaisin vieläkään ei yhtään asiakasta, pitkästyneet tyttöset nojailivat kassatiskiin.

Ja jos kuvittelette saavanne jonkinlaista palvelua keskustan Stockan elektroniikkaososatolta niin tervemenoa vaan kokeilmaan. Ottakaa termokseen keittoa ja voikkarit mukaan. Olen kahdesti jonottanut vuoronumerolippu kädessäni pitkät tovit vain huomatakseni ettei kukaan koskaan tule palvelupisteeseen painamaan noita vuoronumeroita. Koko isolla osastolla oli vain kaksi myyjää ja iso joukko asiakkaita veti heidät aina hihasta mukaansa ennenkuin he ehtivät tulla palvelutiskille. Mutta miksi, oi miksi, koko vuoronumerot sitten on siellä? Jonottaessani katselin osaston toiseen laitaan jossa kaksi televisio-osaston myyjää rupattelivat laiskasti keskenään. Toisella näistä kerroista olin appivanhempieni kanssa ostamassa iPhone-suojaa anopilleni, sen maksaminen ei koskaan onnistunut. Reklamoin molempien kertojen jälkeen Stockmannia, mutta en saanut kumpaankaan vastausta. Niinpä en edes jaksanut enää reklamoida tuosta kassienkantoepisodista.

Vielä yksi keissi, hyvin tuore sellainen. Koska painan nyt nopealla kertarysäyksellä nuo pyyhkeeni, en ehdi niitä itse pesemään, ja varmaan kustannustehokkaampaakin pesettää ne ammattilaisten jättikoneella. Kilpailutin muutaman pesulan ja päädyin erääseen pieneen sellaiseen, koska haluan mieluiten tukea pienyrittäjiä. Sovin ensin pienestä testisatsista, se haettiin ajallaan, mutta ei enää palautettukaan ajallaan. Pesula oli hyvin tietoinen että nyt on ajan kanssa tiukkaa, mutta sovitusta aikataulusta ei sitten pidettykään kiinni. Kuulemma koska eräs suuri vaateketju pesettikin heillä yllättäen jättierän takkeja. Näinpä näin, tärkeämpi ja suurempi asiakas ajoi mutkitta sopimuksemme yli. Sen verran ikäviä keskusteluja olemme käyneet puhelimessa että alan jo pelätä saanko koskaan pyyhkeeni takaisin. Pitäkää peukkuja! Jossakin maailmalla matkaa 46 Kekkosta jotka haluaisin kotiin...

Tällaiset kokemukset harmittavat tietenkin ketä tahansa. Mutta yrittäjänä minua harmittaa entistä enemmän. En ikinä itse kohtelisi asiakastani noin. En ensinnäkään haluaisi, enkä kykenisikään, mutta ei minulla olisi siihen edes varaa. Käsityöläisenä tiedän miten tarkkaa ja paneutunutta porukkaa alallani on. Arvostamme ammattitaitojamme, materiaalejamme ja asiakkaitamme. Meille on kunnian ja sydämen asia (anteeksi paatos) että tuote jonka käsistämme laskemme on laadukas, ja että asiakas lähtee kaupasta hyvillä mielin. Tiedämme että tuote kestää myös käytössä koska emme halua tehdä kertakäyttöä (mitä materiaalin, ajan ja maineen hukkausta olisikaan tehdä huono tuote), ja haluamme myös että asiakas palaa kauppaamme. Koemme, ehkä järjenvastaisestikin, että jokainen tuote on pala itseämme.

Olen polkaissut pyörälläni kesken työpäivän metroasemalle ja siitä metrolla keskustaan hakemaan punaista kylpytakkia painettavaksi koska asiakas sellaisen toivoi, eikä juuri sitä punaista ollut mallistossani. Olen valottanut uuden seulan vain erästä herraa varten joka halusi Marilyn-puseron itselleen. Ja maalannut-painanut uuden kankaan rouvalle joka halusi kuvion hiukkasen murretummalla vihreällä. Näillä erikoistilauksilla ei palkoille pääse, mutta palvelen siitä huolimatta jokaista asiakastani parhaani mukaan. Haluan että asiakas kertoo iloisena ystävälleen saaneensa mukavaa erikoispalvelua, haluan että hän tulee mielellään asioimaan kanssani uudelleen. Haluan että hänellä on hyvä mieli vielä kotona.

Ja siitä huolimatta. Kuulin jälleen kun eräs mukava ihminen kauhisteli miten ihana mutta kallis oli käsintehty piensarjana tehty tyyny jonka hän näki eräässä näyttelyssä, sellainen joita on vain yksi kappale olemassa samanlaista. Tyyny maksoi 69e. Tiesin että taisi siinä jäädä palkka tekijältä saamatta.

Kummaillinen on maailma. Jättiyritys voi pyytää tuottestaan järjettömän katteen JA palvella samalla asiakastaan erityisen huonosti. Silti kassavirta kasvaa. Imago on samalla aikaa hieno ja haluttu, ja huono.

Laadukas, kaunis tuote jonka saa ostettua hyvän palvelun kera, mutta joka on kauhistus vaan käsityötä, onkin liian kallis.

Osaisinpa markkinointini edes pikkirillillisen verran samoin kuin nuo yritykset...



2 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Varmasti jokainen muistaa, kun on saanut hyvää ja ystävällistä palvelua. Kyllä se kannattaa.
Huonoo palvelua ei taas kovan kilpailun takia kyllä kannattaisi antaa kenenkään. Ei edes Marimekon, heh0

Anna kirjoitti...

Niin luulisi ettei kannata mutta kummasti huonoa palvelua saa eteensä koko ajan enemmän.